Имея 32-летний опыт работы в физкультурно-оздоровительной отрасли и обладая пониманием всех аспектов фитнес-бизнеса, Елена Силина — Президент Национального фитнес-сообщества, Заведующая кафедрой «Менеджмент в фитнес-индустрии» Университета «Синергия», на протяжении 15 лет является главным наставником в обучении сотрудников сети фитнес-клубов «С.С.С.Р.».
В сентябре, Елена Силина провела ряд тренингов как для руководителей, так и координаторов всех департаментов, фитнес-консультантов, сервис-менеджеров. Одно из занятий было посвящено повышению качества обслуживания гостей клуба и увеличению клиентской лояльности. Бизнес-тренер сделала акцент на том, что необходимо для создания по-настоящему хорошего сервиса, объяснила, как изменить существующую систему отношений с клиентами, чтобы улучшить обслуживание, какие инструменты необходимо использовать во взаимодействии с гостями для повышения клиентской лояльности и формирования клиентоцентричности в условиях изменений.
Роль качественного сервиса в сфере услуг бесценна. Сегодня наиболее устойчивыми фитнес-клубами являются те, которые максимально ориентированы на клиента и его потребности. Вежливые, улыбчивые и внимательные сотрудники часто являются куда более важным фактором в пользу выбора фитнес-клуба, чем красивая мебель, дизайн и линейки тренажеров в зале. Именно сейчас время сервиса, ориентированного на клиентоцентричность, поэтому необходимо развивать сервисность в каждом сотруднике без исключения. Клиентоцентричность не только существенно снижает количество конфликтов, но и создает неповторимую атмосферу профессионализма, доверия и радости от посещения клуба, позволяя компании решать ряд сложностей в клиентском трафике, генерить процесс удержания клиентов и увеличения процента продлений членства. Именно искреннее желание сделать для клиента гораздо больше, чем раньше, выделяет клуб среди многих, создает у клиента позитивный настрой и приверженность к данному фитнес-клубу.
В ходе тренинга, для повышения эффективности образовательного процесса, используются геймификация и упражнения — энергизаторы, чтобы вовлечь участников в действия и повысить общую активность; снять напряженность и усталость; создать атмосферу открытости и сотрудничества; переключиться и «построить мостик» для перехода к проработке нового учебного материала.